Máis dun terzo dos portais autonómicos presentan deficiencias en materia de usabilidade

Un informe destaca a web de Asturias como modelo a seguir. Aragón, Valencia, Canarias, Cantabria, Estremadura e Castela A Mancha "necesitan evolucionar".

Logotipo de Biko2Asturias ten o portal máis preparado non só para ofrecer servizos e transaccións en liña aos seus cidadáns, senón que tamén é o que ten unha información máis fácil de atopar, atende con máis eficacia ás consultas dos internautas, e non se esquece de usar a súa web como unha fiestra de promoción da comunidade para os visitantes doutras zonas. A web de Asturias é o modelo a seguir en canto á presenza dos gobernos autonómicos en Internet, segundo as conclusións do informe realizado pola consultora tecnolóxica Biko.

Este informe analizou 76 factores diferentes dos portais de 17 Comunidades Autónomas (non se analizaron Ceuta e Melilla), as cales en rangos xerais lograron un aprobado xeral, segundo Diego Cenzano, director xeral de Biko. "Hai once comunidades que o están facendo razoablemente ben, e seis que necesitan mellorar, o que nos dá unha boa media. Ata nos portais con máis deficiencias atopamos prácticas destacables e que sobresaen da media, aínda que o resultado final da análise non lles deixou nun bo lugar. Hai algunhas comunidades, como a de Madrid, que están facendo unha forte aposta por Internet pero o seu enfoque non é o máis acertado", opina Cenzano.

Tamén se tiveron en conta aspectos de usabilidade como a navegación e comprensión web, e outro tipo de factores como a funcionalidade. Neste sentido, máis dun 40% dos casos aproba o tratamento de factores motivadores de usabilidade agrupados en factores motivadores, que animen aos usuarios a continuar navegando e obter unha experiencia satisfactoria, entre eles, a estética, a utilidade, a credibilidade e a sociabilidade. O 90% responde de forma correcta ás peticións cidadás, a maioría delas a través dun medio accesible e sinxelo como un enderezo email xeral ou un formulario básico.

Biko clasificou en tres niveis estes portais institucionais, fóra de Asturias, a quen destaca como un modelo de excelencia dentro da categoría máis valorada, a de modelos a seguir. Nesta categoría atópanse: Baleares, Cataluña, Navarra, Castela e León e A Rioxa.

Nunha categoría intermedia atópanse Euskadi, Madrid, Andalucía, Galicia e Murcia.

Na zona do suspenso ou do "necesitan evolucionar" están Aragón, Comunidade Valenciana, Canarias, Estremadura e Castela A Mancha.

O principal problema detectado por Biko nos portais con vocación de servizo público é a organización da información. A maioría destas webs presenta os seus datos e servizos en función de como está organizada a propia institución cunha presentación de seccións polos departamentos da propia institución. "Hai un reto organizativo. Moitas da información de presenta de xeito orgánico, seguindo unha estrutura departamental, e isto dificulta enormemente que o usuario poida atopar o que está buscando", resalta Ujué Agudo, consultora en experiencia de usuario e unha das autoras deste estudo.

Neste sentido, Asturias é un bo exemplo. Todos os seus contidos están clasificados en función dos obxectivos do usuario con seccións como traballo, estudos, vivir na comunidade ou visitar Asturias.

Outra das grandes lagoas dos portais institucionais está na falta de interacción co cidadán. O estudo destaca como as consultas por correo electrónico non son resoltas na maioría dos casos. "Cando hai unha resposta é moi común que se resolva dun xeito frío e explicando que esa consulta non se corresponde á súa competencia", explica Agudo.

Os tempos de resposta tamén son totalmente desiguais, pois hai quen as resolve en 24 horas, 48 horas ou nunca. Son moi poucas as excepcións que fan o que a Xunta de Estremadura que é capaz de redirixir ao usuario a outros portais ou enviar teléfonos de información.

Sen interacción co cidadán

A participación cidadá, máis aló da resolución das consultas, é un área enteiramente por desenvolver con algunhas excepcións como o caso do chat habilitado pola Comunidade de Madrid.

Outra das áreas que hai que mellorar é a facilidade de uso para resolver trámites online. O estudo destaca que practicamente todas as comunidades permiten realizar distintos servizos na súa páxina web, pero son moi poucos os que se poden completar enteiramente a través de Internet pois na maior parte require finalmente o desprazamento do cidadán a unha oficina.

Euskadi destaca porque ten un sistema que permite realizar un seguimento das distintas peticións que se realizan á administración e coñecer exactamente en que punto atópanse.

O aspecto estético destas webs tampouco contentou á consultora Biko, quen asegura que se segue unha liña institucional e esquécese de invitar ao usuario a volver ou a indagar na web por puro pracer ou curiosidade. Este é un aspecto está relacionado co esquecemento do usuario visitante, ese que vén doutra comunidade e quere saber que zonas visitar, onde aloxarse ou que actividades culturais estanse celebrando.

Esta é a outra gran lagoa da que non se están preocupando as Comunidades, aínda que Galicia ou Castela León contan con algúns espazos dedicados ás actividades culturais e turísticas, pero de xeito desligado ao portal institucional.

O portal da Xunta de Galicia

Cun nome sinxelo e fácil de lembrar, a web da Xunta tamén obtén unha boa posición nas búsquedas, ofrecendo información institucional e servizos ao cidadán. O estudo califica a web galega de dispositivo de resposta e ferramenta útil como canle de servizo. Tamén salienta a coidada estética, estrutura de navegación e a marcada xerarquía da información.

Entre as debilidades da web da Xunta atópanse, segundo este estudo, unha certa falta de integración dalgúns contidos e un escaso tratamento do visitante externo, aínda que o propio informe recoñece ao respecto que non se incluíu no estudo a web turística do país.

Conclusións do informe

O informe recoñece o importante esforzo que fixeron a maioría das comunidades no ámbito do servizo ao cidadán, que sobre todo nos primeiros niveis de navegación. Tamén revela o difícil que resulta realizar algúns trámites 'en liña', xa que non existen demasiados servizos que se poidan rematar sen a presenza física do cidadán.

Os autores conclúen que algunhas comunidades aínda conciben Internet como un medio de promoción, onde pesa máis a información institucional, a propia organización xerárquica ou mesmo os “logros políticos” que o destinatario principal da mensaxe. Bótase en falta, en xeral, unha maior atención á información municipal ou ligazóns con esta. O ideal sería, sinala o informe, que o portal da Administración autonómica xuntara toda a información de utilidade para o cidadán, independentemente da institución que teña as competencias.

Finalmente plantéxase un reto cara ao futuro: un portal máis social, que permita a participación e mesmo a implicación do usuario na creación dos contidos.